Đào tạo nhân viên khách sạn: Hành trình chinh phục chất lượng dịch vụ

Ẩn sau mỗi buổi check-in, check-out, đón tiễn khách và tư vấn dịch vụ là sự chuẩn bị và nổ lực không ngừng của các nhân viên khách sạn. Đào tạo nhân viên đóng vai trò quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự đồng nhất trong phục vụ khách hàng. Vậy đào tạo nhân viên khách sạn là gì? Và tại sao lại cần thiết? Cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

Đào tạo nhân viên khách sạn là gì?

Đào tạo nhân viên khách sạn là quá trình hướng dẫn, giám sát và thực hành các kỹ năng và kiến thức chuyên môn liên quan đến công việc phục vụ khách hàng. Quá trình này được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm và chia sẻ những bí quyết và kinh nghiệm thực tế để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.

Chương trình đào tạo nhân viên được thiết kế dựa trên cơ chế kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng và văn hóa doanh nghiệp của mỗi khách sạn. Tùy thuộc vào những yếu tố này, chương trình đào tạo sẽ được tổ chức và triển khai phù hợp, với những kiến thức và kỹ năng cần thiết khác nhau.

Khách sạn có cần thiết đào tạo nhân viên?

Đào tạo nhân viên là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngay cả khi tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm và chứng chỉ chuyên môn, việc đào tạo vẫn cần thiết để đảm bảo nhân viên có thể áp dụng hiệu quả kiến thức và kỹ năng vào công việc thực tế.

Tuy nhiên, hiện nay, công tác đào tạo nhân viên khách sạn ở Việt Nam chưa được đưa vào tâm điểm quan tâm và thực hiện một cách bài bản. Một số cơ sở không quan tâm đến việc đào tạo nhân viên, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được cải thiện. Trái lại, một số khách sạn lại thực hiện đào tạo một cách chưa chuyên nghiệp và không có sự theo dõi và đánh giá hiệu quả.

Đào tạo nhân viên khách sạn: Ai đào tạo và đào tạo Ai?

Đối với công tác đào tạo nhân viên, một số cơ sở tự triển khai chương trình đào tạo bằng cách sử dụng người có kinh nghiệm và làm việc trong cùng bộ phận. Việc này giúp đảm bảo nhân viên mới nhận được sự chỉ dẫn và hỗ trợ từ những người có kinh nghiệm.

Ngoài ra, một số cơ sở cũng thuê bên thứ 3 có chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng đào tạo nhân viên khách sạn để tổ chức khóa đào tạo. Điều này giúp cung cấp những kiến thức và kỹ năng chuyên sâu cho các nhân viên quản lý.

Người tham gia chương trình đào tạo là các nhân viên khách sạn. Tuy nhiên, nội dung đào tạo và mức độ khó dễ sẽ khác nhau tùy thuộc vào vị trí công việc và kinh nghiệm của nhân viên.

Các hình thức đào tạo nhân viên khách sạn

Tùy thuộc vào tính thuận tiện và hiệu quả, các khách sạn lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp. Hiện nay, có 3 hình thức đào tạo phổ biến nhất:

  1. Đào tạo trực tiếp: Đào tạo được thực hiện bởi quản lý hoặc những người có kinh nghiệm trong khách sạn. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo. Đào tạo trực tiếp thường được tổ chức sau giờ làm việc.

  2. Đào tạo trực tuyến: Sử dụng các ứng dụng online để tổ chức đào tạo. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian và không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày.

  3. Đào tạo qua trung gian: Thuê bên thứ 3 có chuyên môn để tổ chức lớp đào tạo. Hình thức này thường được áp dụng cho việc đào tạo chuyên sâu cho quản lý.

Đào tạo nhân viên khách sạn thế nào?

Chương trình đào tạo nhân viên khách sạn được thiết kế dựa trên vị trí công việc và chức vụ mà nhân viên đảm nhận. Điều này giúp đào tạo nhân viên với kiến thức và kỹ năng phù hợp.

Ví dụ, đối với nhân viên lễ tân, chương trình đào tạo tập trung vào việc nắm vững các quy trình cơ bản như check-in, check-out, đón tiễn khách và tư vấn dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần thành thạo tin học văn phòng, sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và giao tiếp tiếng Anh.

Đối với nhân viên phục vụ nhà hàng, chương trình đào tạo tập trung vào việc trang bị các kỹ năng như chuẩn bị bàn ăn, đón tiễn khách, tiếp nhận order, phục vụ món và giải đáp thắc mắc của khách.

Ngoài ra, mỗi vị trí công việc cũng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau như quan sát và phán đoán, up-selling và cross-selling khi tư vấn và bán sản phẩm, xử lý tình huống phát sinh, giao tiếp và ngoại ngữ.

Đào tạo nhân viên khách sạn không chỉ tổ chức định kỳ, mà còn cần phải tiến hành đào tạo đột suất khi cần thiết. Sau mỗi khóa đào tạo, công việc giám sát và đánh giá sẽ tạo điều kiện cho nhân viên áp dụng kiến thức và kỹ năng vào công việc thực tế. Nếu cần thiết, chương trình đào tạo sẽ được điều chỉnh và tiếp tục áp dụng.

Như vậy, đào tạo nhân viên khách sạn là một quy trình quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự chuyên nghiệp trong ngành khách sạn.