10 Cách thuyết phục Khách hàng bằng thủ thuật tâm lý

Rất nhiều người cho rằng việc tương tác với khách hàng chỉ đơn thuần là việc chăm sóc, giải đáp thông tin. Tuy nhiên, nếu bạn có một đội ngũ thông minh và thành thạo, mọi cuộc gọi với khách hàng có thể trở thành cơ hội để bán hàng. Một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ làm chủ cuộc trò chuyện và điều chỉnh cảm xúc của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng đội ngũ có cách thuyết phục khách hàng bằng kỹ năng sử dụng phương pháp tâm lý.

1. Nói chuyện tự nhiên, không sử dụng kịch bản

Phương pháp đầu tiên trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng là trò chuyện một cách tự nhiên. Khách hàng gọi điện đến bạn vì muốn tương tác với con người thực sự, người sẽ giải đáp thắc mắc của họ và trả lời những câu hỏi không đơn giản. Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất là “nói không” với các kịch bản bán hàng có sẵn. Các câu hỏi chuẩn bị trước khiến khách hàng cảm thấy bị dẫn dắt và không thoải mái.

Nhiều khách hàng cho biết họ có cảm tình và thích mua hàng thông qua việc tư vấn trực tiếp với nhân viên. Theo nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng, mối liên kết giữa khách hàng và nhân viên sẽ không bền chặt nếu nhà tư vấn “đọc” toàn bộ kịch bản đã chuẩn bị trước. Theo Bright Local, có tới 60% khách hàng thích gọi điện trực tiếp cho các doanh nghiệp SMEs nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm và ưu đãi.

2. Hỏi thăm về sức khỏe của khách hàng

Một cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý khác là cho họ thấy bạn quan tâm thực sự đến sức khỏe của họ và người thân. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau khi giới thiệu bản thân, bạn hãy đặt câu hỏi về tình trạng sức khỏe của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, doanh số tăng đáng kể nếu nhóm bán hàng quan tâm đến sức khỏe của khách hàng. Bạn cũng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện bằng lời chúc tích cực như: Chúc bạn một buổi sáng tốt lành; Chúc tháng mới nhiều may mắn. Một thử nghiệm đã cho thấy, lời chúc tích cực làm tăng 27% tiền boa. Ví dụ này cũng mang đến hiệu quả tương tự trong quản lý chăm sóc khách hàng. Nếu bạn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, đừng quên tham khảo Top 20 Công ty đã xây dựng Quy trình chăm sóc Khách hàng thành công.

3. Gọi tên khách hàng trong cuộc trò chuyện

Cách thuyết phục khách hàng tiếp theo là nhớ tên khách hàng và gọi tên họ trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu tâm lý cho thấy, mọi người thích nghe tên của mình trong cuộc trò chuyện. Điều này tạo cảm xúc tốt và giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn. Nếu sử dụng tiếng Anh, bạn có thể gọi khách hàng bằng tên mà không gặp vấn đề. Tuy nhiên, với tiếng Việt, bạn nên chú ý đến độ tuổi và giới tính của khách hàng để sử dụng các danh xưng phù hợp. Tốt nhất là gọi khách hàng kèm theo từ “Anh/Chị” trước tên riêng nhằm thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.

4. Đưa ra lợi thế sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh

Làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp là rất quan trọng. Thông thường, khách hàng gọi điện để tìm hiểu và so sánh trước khi đưa ra quyết định mua. Do đó, nếu bạn có cơ hội, hãy nhấn mạnh rằng ưu điểm của bạn tốt hơn hoặc giá cả hợp lý hơn đối thủ cạnh tranh. Nhân viên tư vấn cần nhấn mạnh những ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ cùng ngành trên thị trường như: Công nghệ tiên tiến, Kỹ thuật hiện đại, Tiết kiệm nhiên liệu, Giao diện thân thiện, Chế độ bảo hành dài hạn, Chính sách bán hàng chuyên nghiệp, Cách sử dụng đơn giản, Hàm lượng dinh dưỡng cao hơn… Hay cung cấp ưu đãi về giá như: Rẻ hơn từ 5-20% so với các sản phẩm tương tự trên thị trường; Cung cấp sản phẩm với giá niêm yết không qua trung gian…

5. Giữ nhịp trò chuyện đều đặn

Bắt đầu và dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi mở nhằm phát triển chủ đề là cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý mà các chuyên gia bán hàng thường áp dụng. Thay vì nhắm mục tiêu bán hàng ngay lập tức, bạn cần bắt đầu cuộc trò chuyện với những câu hỏi mang tính giao tiếp như: “Ngày hôm nay của bạn thế nào?”; “Thời tiết hôm nay thật lạnh…” Sau khi khách hàng đã trở nên thoải mái hơn và có cảm tình với bạn, bạn có thể đề xuất cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với họ.

6. Nhắc đến tính cách tích cực của khách hàng

Theo các chuyên gia tâm lý, một trong những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả là nhắc đến các khía cạnh tích cực của khách hàng trong cuộc trò chuyện. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy thú vị hơn và có xu hướng muốn nghe. Khi trò chuyện với khách hàng, hãy tập trung vào những điểm tích cực của họ bằng cách nói: “Bạn là một trong những khách hàng tốt nhất của chúng tôi” hoặc “Công ty chúng tôi rất vui khi có cơ hội làm việc với bạn”. Điều này làm cho khách hàng cảm nhận được sự trân trọng mà bạn dành cho họ.

7. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc

Chúng ta thường nghĩ rằng quyết định của mình là dựa trên lý trí, nhưng thực tế, cảm xúc chiếm phần lớn trong quyết định của chúng ta. Khi nói chuyện với khách hàng, hãy nhấn mạnh những cảm xúc tích cực mà sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp hoặc việc mua hàng sẽ tạo ra. Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý này hoạt động hiệu quả hơn bất kỳ luận điểm hay số liệu nào.

8. Hãy thể hiện mình là một đại diện chuyên gia

Nếu bạn còn băn khoăn về cách thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả, hãy thử áp dụng mẹo dưới đây. Đừng cố gắng trở thành một người bán hàng chỉ biết về danh mục sản phẩm/dịch vụ như một cái máy. Đừng là nhân viên bán hàng thuộc lòng danh sách các mặt hàng công ty cung cấp mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thay vào đó, hãy coi mình là một chuyên gia với kiến thức sâu rộng. Bạn cần cung cấp cho khách hàng cái nhìn cụ thể và khách quan về lĩnh vực. Cung cấp cho khách hàng các đề xuất và giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ.

9. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out)

Ngay cả khách hàng khó tính nhất cũng khó lòng từ chối khi họ nhận ra những gì họ sẽ mất nếu không mua hàng của bạn. Trong marketing, hiện tượng này được gọi là FOMO (Fear of Missing Out) hay sợ bỏ lỡ cơ hội mua. Bạn có thể sử dụng thủ thuật tâm lý này trong những tình huống cụ thể nếu bạn thực sự hiểu mong muốn sâu bên trong khách hàng. Thay vì chỉ trình bày ưu điểm của sản phẩm, hãy cho khách hàng thấy nếu không mua, sản phẩm có thể hết hàng hoặc không được giảm giá hoặc có thể thuộc về người khác.

10. Hãy để khách hàng tự quyết định các bước tiếp theo

Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý cuối cùng là để khách hàng tự quyết định các bước tiếp theo. Bằng cách đặt câu hỏi như: “Bạn muốn làm gì tiếp theo?” hoặc “Bạn muốn triển khai dự án vào lúc nào?”, bạn nhường quyền tự quyết định cho khách hàng mà không ép buộc. Những câu hỏi này thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn và cho khách hàng thấy ý kiến của họ quan trọng, đồng thời khách hàng có thể tự quyết định mà không bị áp đảo.

Trên đây là 10 cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý, được đúc kết từ các chuyên gia bán hàng. Mong rằng với những kỹ năng thiết yếu trên, bạn có thể tạo ra và quản lý cơ hội bán hàng của mình một cách thông minh.

phan-mem-quan-tri-quan-he-khach-hang-fastworkcrm

Gợi ý Doanh nghiệp, nhà quản lý, và bộ phận kinh doanh có thể tham khảo phần mềm FastWork CRM – một giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng toàn diện, tương tác giữa các phòng ban Marketing, Telesales, và chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động bán hàng.